5w3h是什么意思
5W3H是描述问题的手段,其具体指的是What、Where、When、Who、Why、How、How much、How feel。5W3H分析法,又称八何分析法。 运用5W3H分析法,进行顾客分析、市场需求分析,解决计划编制的结构问题、方向问题、执行力问题。
1、Who:人。什么人发现了问题?如制程人员、客户、供应商。
2、What:事物。什么东西出现了问题?例如产品、半成品、机台、人员、软件、服务(注意不是事件是事物,很多人经常会描述成发生了什么事情,应该只需要描述发生了问题的事物,这个非常容易混淆)。
3、Where:地点。在什么地方出现了问题?如地点、位置、方向。
4、When:时间。什么时候发生的问题?问题发生持续的时间段、或者客诉的时间点。
5、Why:原因。为什么这个成为了一个问题?例,一般与标准、规格、目标进行比较,如果存在差异则成为了一件异常问题。(注意不是解释问题为什么发生,只是解释为什么会称之为一个问题,这个非常容易混淆)。
6、How:方法。用什么方法量化异常的程度? 注意:不是如何做对策,如何改进问题,因为这个5W3H仅仅是描述问题,而不是解决问题。
7、How much:问题发生量。问题发生的程度有多大?例,问题发生在哪些产品中?发生的量有多大?问题持续了多长时间?问题造成了多大的损失?可以用图表来表达How much。
8、How feel:客户感受。该问题对客户造成了怎么样的满意度上的影响。
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