影响顾客期望的因素有哪些
主要包括以下五方面:
1、 顾客需求:“需求”是顾客产生购买的首要动机。
2、 经验比较:是指消费者会将自己所体验到服务与之前的经历比较。
3、 形象与口碑:企业形象对服务质量的影响,正是通过顾客期望这个因素产生作用的。企业形象越好,带来的期望值越高,同时也会带来高容忍。
4、 环境因素:国家环境、经济环境、市场环境、法律环境等,都会对顾客的心理造成影响。
5、 服务承诺:服务承诺是服务销售之前给顾客的保障项目的承诺,是以顾客为导向制定的。其对顾客的预期有引导性,与最终服务执行的结果必然形成比较,很大程度地影响着顾客对服务质量的评价。一般服务承诺的措施可以是:制定高标准;有想当的赔偿代价条款;特殊情况特殊处理;提供简洁的条款说明;简化服务流程和顾客申诉途径。总之,企业不可不切合实际地制定过高的服务承诺,也不可承诺与企业形象不符的项目,另外就是不能承诺成本过高的标准。
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